銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
課程類別：大堂經(jīng)理
開課時(shí)間：12月
課程價(jià)格： 5800.00元/人
適合對象： 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
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第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位
一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1、內(nèi)外壓力
2、市場環(huán)境
3、趨勢變化
l 客戶去網(wǎng)點(diǎn)化
l 網(wǎng)點(diǎn)輕型化
l 隊(duì)伍職業(yè)專業(yè)化
l 線上線下協(xié)同化
4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
l 服務(wù)對象
l 網(wǎng)點(diǎn)功能
l 網(wǎng)點(diǎn)資源
l 工作標(biāo)準(zhǔn)
5、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)
l 風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)
l 服務(wù)品質(zhì)高
l 團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)
l 客戶管理好
l 營銷業(yè)績佳
二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的定位
l 管理定位
l 服務(wù)定位
l 營銷定位
2、大堂經(jīng)理的職責(zé)
l 環(huán)境管理
l 分流引導(dǎo)
l 識別推薦
l 指導(dǎo)使用
l 咨詢營銷
l 維持秩序
l 督導(dǎo)糾正
l 檢查指導(dǎo)
l 信息反饋
l 定期報(bào)告
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1、具有服務(wù)導(dǎo)向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實(shí)
5、寬容
6、注重承諾
四、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1、服務(wù)親和力
2、現(xiàn)場管理能力
3、業(yè)務(wù)處理能力
4、主動(dòng)營銷能力
第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理
1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題
2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1、召開晨會(huì)的目的
l 調(diào)整員工的狀態(tài)
l 總結(jié)前日的工作
l 明確今天的目標(biāo)
l 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
l 學(xué)習(xí)知識
l 創(chuàng)造好心情
2、晨會(huì)召開要點(diǎn)
l 晨會(huì)時(shí)間
l 參會(huì)人員
l 晨會(huì)主持
l 晨會(huì)的內(nèi)容
l 隊(duì)列的站位
l 站姿表情
l 晨會(huì)記錄
3、晨會(huì)召開的流程
l 隊(duì)列站好
l 開場白
l 自檢或互檢
l 總結(jié)昨天工作安排今天工作
l 主題訓(xùn)練
l 總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1、開門迎客前第一次巡檢
2、營業(yè)高峰期第二次巡檢
3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢
第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
l 營業(yè)前
l 營業(yè)中
l 營業(yè)后
2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
l 站相迎
l 快分流
l 速識別
l 簡營銷
l 緩情緒
l 助辦理
l 禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準(zhǔn)備
2、客戶識別的時(shí)機(jī)
l 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
l 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
l 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
l 揣摩客戶心理
l 預(yù)測客戶需求
5、其他特征識別
第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
獲取完整課程大綱請致電0871-63215350,13658861523浦老師
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中國中信集團(tuán)公司| 宋女士
更新了對財(cái)務(wù)分析和風(fēng)險(xiǎn)的理解，新增了實(shí)用的營運(yùn)資本 分析方法，幫助系統(tǒng)性分析企業(yè)存在的資金風(fēng)險(xiǎn)和管理問題。
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中國電信集團(tuán)公司| 王先生
原本枯燥的報(bào)表找到了新的解讀方式和邏輯性思路，對評 價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)起到了引導(dǎo)作用
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